Aplique No Seu Negócio: Atendimento no Messenger do Facebook | ANSN #2
Postado por Eve em Novembro de 2017 na categoria ANSN Aplique No Seu Negócio: Atendimento no Messenger do Facebook | ANSN #2

O Facebook Messenger é um meio de comunicação extremamente eficaz e bastante utilizado cada vez mais por todos, pessoas e empresas. Atualmente inclusive, usa-se até para envio de orçamentos, contatos formais e todo tipo de transação em compra e venda. Ou seja, tem gente usando mais do que e-mail. Mais do que WhatsApp e certamente mais do que telefone ou contato presencial...
Existem alguns mecanismos básicos que você deve considerar em suas atividades no momento de executar o atendimento e eu te apresento neste artigo estas 3 super dicas!

1. Agilidade, cordialidade e aquele charme

O diferencial do atendimento muitas vezes pode estar no momento da resposta, quando ela é ágil, esclarecedora e rápida.
Pense na seguinte situação:
Você está precisando cotar um projeto para impressão, pede recomendações no Facebook e recebe cinco indicações de seus amigos e contatos de gráficas da cidade.
A cotação é relativamente urgente e você já começa a disparar mensagens para as páginas de cada empresa indicada.
Três gráficas respondem apenas no final do dia.
Duas gráficas respondem em cerca de 15 minutos.
Uma delas responde sua mensagem pedindo para que você ligue e solicite orçamento por telefone.

Já a outra responde com o orçamento e ainda indica um papel de qualidade superior por um valor especial por ser sua primeira compra com ela…
Ou seja, joga aquele charme irresistível!

http://miler.ai/upload/post/imagem/charme_dog.gif

Você fecha o serviço com esta gráfica no ato da mensagem: sim ou com certeza?
Você se sente um cliente conquistado com sucesso: claro ou mais que certo?

A agilidade junto à cordialidade com um toque de simpatia no timing certo é o grande diferencial de um atendimento.
Depois de uma experiência dessa, a gráfica poderia esperar por mais recomendações, certamente!

2. Respostas automáticas: chega de "copia & cola"

Agilizar com respostas pré-prontas, na área de respostas salvas ajuda bastante o processo também! Explore essa ferramenta do messenger, avalie os contatos recebidos no seu histórico e verifique quais são as perguntas e tipos de mensagens que recebe com maior frequência, assim, pode criar uma série de respostas dedicando cada uma a cada caso específico. Procure por este ícone no seu painel de mensagens de página e gerencie sua resposta salva:

http://miler.ai/upload/post/imagem/fb_messenger_resposta%20salva.png

Como você tem outras coisas importantes para fazer, é hora de parar de perder tempo pensando no que responder e escrever ou praticar o "copia e cola" de respostas anteriores. 

Um exemplo de mensagem:

http://www.miler.ai/upload/post/imagem/fb_messenger.png

Perceba que há duas ações possíveis: Adicionar imagem e Personalizar.
A imagem pode ser aproveitada para enviar uma foto informativa, um arquivo com textos tipo um cardápio ou lista de preços, já a personalização, é uma forma de inserir o nome ou outro dado variável e pessoal referente àquela pessoa que enviou o contato. Eu diria que é praticamente obrigatório que você use a personalização com o nome da pessoa! ;)

Certo. Agora que você já sabe um pouco sobre como agir no atendimento pelo Facebook e também como otimizar seu tempo dedicado a esta tarefa, vamos à tarefa de como aperfeiçoar o conteúdo de sua mensagem. Ele pode ser decisivo no seu diálogo com o cliente!

3. Formatação de texto para uma leitura agradável

Revisar mais de uma vez o texto das mensagens é primordial. Escrever corretamente, com uma saudação inicial e se colocando à disposição conquista qualquer pessoa que entra em contato pelo messenger.

http://miler.ai/upload/post/imagem/012018/lendo-texto.gif

Outra dica que eu sempre reforço é: use espaçamentos entre blocos de texto, para que a leitura seja mais agradável. E também insira um ou outro emoji para tornar o diálogo mais pessoal. Lembre-se que a pessoa que está te solicitando um contato quer dialogar com outra pessoa, e não um robô ou um ser que não parece ter vida e digita umas palavras formais e sem sentido.

Atenção! Não é recomendável que envie áudio em um primeiro contato. O ideal é que aguarde o que a pessoa faz, caso ela envie mensagem de áudio e você se sentir bem com isso, pode respondê-la em áudio também. Se ela apenas entra em contato através de texto, continue o contato apenas digitando também!

Não é todo mundo que curte mensagens em áudio e não é toda hora que podemos ouvi-los, portanto, o texto continua sendo o melhor formato para uma conversa nesta situação.

4. Conversando é que a gente se entende

O messenger é uma ferramenta de conversa. Saiba ouvir (ou ler) e entender o que a pessoa está dizendo e responda da forma mais esclarecedora possível. É bem interessante observar alguns sinais e elementos da mensagem que definem o tipo de linguagem do remetente. Entre na onda e continue o diálogo com algumas adaptações para que sua linguagem siga a mesma linha, evitando ser muito formal ou informal.

Por exemplo, observe se a pessoa usa gírias, emojis e se já adiantou algum fator comportamental que possa influenciar diretamente no processo de compra.
Vamos supor que uma pessoa já de idade esteja querendo comprar um eletrônico para seu neto e está buscando referências sobre qual funciona melhor, qual modelo é mais interessante e quais as formas de pagamento. Nesta situação, a empatia precisa assumir o seu lugar e o acolhimento na hora de explicar e apresentar algumas informações é completamente importante e decisivo para uma jornade de compra positiva.

5. Atenção também nos comentários

Os comentários das publicações devem ser respondidos, obrigatoriamente. Dependendo do tipo de comentário, merece uma atenção especial e uma resposta prontamente pelo messenger. Por exemplo, uma reclamação mais séria, uma solicitação de contato ou orçamento bem específico ou mais complexo. Ou ainda uma dúvida muito particular.

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É nesse momento que deve mostrar-se disponível e com disposição para ajudar a todos que frequentam sua página e procuram conversar diretamente com a empresa.

Existem inúmeras possibilidades de explorar o Facebook e o messenger para divulgar e vender mais. Descubra um pouco mais sobre os anúncios do Facebook com este material.

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